Tjänstekartor

Med hjälp av en tjänstekarta kan man kartlägga alla de delar som behöver samverka för att skapa en bra upplevelse för kunden. Till skillnad från en kundresa så fokuserar en tjänstekarta på de bakomliggande processer som måste fungera för att tjänsten i fråga skall kunna generera värde för kunden.

Dagens kundmöten är en mångfacetterad upplevelse. Att leverera kvalité idag handlar ofta om att nyttja digitala ekosystem i samklang med analoga interaktioner; Ett besök på bilverkstaden bokas online, klänningen som provas i butiken köps vid ett senare tillfälle i appen osv. För att kunna optimera denna typ av processer och säkerställa att man som organisation skapar ett attraktivt kundmöte kan man arbeta med tjänstekartor. En bra tjänstekarta visar hur allt hänger samman och hur de olika processerna påverkar varandra.

Att ta fram tjänstekartor, eller service blueprints, handlar om att kartlägga varje process som bidrar till att skapa värde för kunden. Genom att visualisera hur olika processer hänger ihop och skapar beroenden kan man enkelt se vart man skall påbörja sitt förbättringsarbete. Det är även här som tjänstekartan skiljer sig från kundresan Länk till annan webbplats.; tjänstekartan fokuserar på process när kundresan fokuserar på kundens upplevelse/känsla. Tjänstekartor lämpar sig särskilt bra för nedanstående situationer:

• Processförbättringar ‐ När du behöver kartlägga alla processer och synliggöra vart i organisationen som förbättringar kan göras

• Visualisera effekterna av en ny tjänst ‐ Skall företaget lansera en ny tjänst och behöver förstå hur den belastar existerande verksamhet? Här kan tjänstekartan tydlig visualisera vilka avdelningar/processer som kommer få mer eller mindre att göra

• När ni arbetar med omnikanal ‐ Levererar ni en tjänst som rör sig över flera kanaler och behöver förstå hur de samspelar? Har ni t.ex. en köpprocess som startar i butik men avslutas online?

• När ni är flera aktörer som arbetar tillsammans ‐ Är det flera bolag/organisationer som tillsammans levererar ett värde till kunden? Behöver ni få bättre koll på vem som gör vad?

Så här fungerar mallen

Som ni redan sett finns en mall för att skapa egna tjänstekartor ovan. Den är optimerad för de kundmöten som mixar kanaler och/eller aktörer. Genom att nyttja de olika raderna i mallen ser man bland annat snabbt hur det egna bolaget lämnar över en process till en extern partner.

• Kundens resa ‐ Alla de aktiviteter som kunden genomför för att nyttja tjänsten

• På scenen ‐ Alla de, för kunden synliga, aktiviteter som ni som företag/organisation genomför

• Bakom scenen ‐ Alla de interna aktiviteter som ni som företag/organisation genomför

• Partner- & supportfunktioner ‐ Alla de aktiviteter som lagts ut på externa partners.

I flera fall kanske er tjänsteresa inte har något behov av att kartlägga externa partners eller interna processer. Inga problem, då är det bara att skippa de raderna. Och ibland kan det givetvis vara tvärtom, att ni behöver specificera ännu tydligare vem som gör vad. I mallen ovan ser ni under "Bakom scenen" ett exempel på hur ni kan dela upp en rad; i detta fall ville vi skilja på vad som sker på ekonomi- resp. marknadsavdelningen.

Några extra rader att ha med...

Förutom att belysa alla de aktiviteter som genomförs i tjänstekartan kan det vara bra att även ha koll på några extra faktorer såsom tid. Hur lång tid tar det egentligen från start till mål för kunden? Behöver hen t.ex. vänta på ett postalt utskick i 3-5 arbetsdagar? Vad innebär det för kundens vilja att köpa tjänster?

Några extra rader att ha med i mallen:

• Tid ‐ Hur lång tid tar varje process?

• Mätpunkter ‐ Vad kan vi mäta i varje process för att säkerställa kvalité?

• Primär kanal ‐ Vilken är den primära kanalen i de olika stegen i kundens resa? Vad gör man i mobilen, vad sker via telefon eller i butiken?

• Känslonivå ‐ Vad är kundens troliga känsloläge? Är hen arg, glad, ledsen, sur, hängiven?